В отношении одной из профессий говорится: «Пока есть волосы – будут нужны
парикмахеры». Безусловно, пока есть воры – нужны будут полицейские, пока живы
люди, нужны будут пекари, и, конечно же, пока люди живут в домах, специалисты
по недвижимости будут востребованы на рынке труда.
Сегодня на московском рынке недвижимости
рынке работают более 1000 агентств по недвижимости, а если взять за среднюю численность
сотрудников в организации 200 человек, и добавить к полученному самостоятельно
работающих в области недвижимости специалистов, то получится достаточно многочисленное
профессиональное сообщество (минимум 250 000 членов), которое включает в себя
и новичков, только начинающих осваивать эту профессиональную сферу, и уже опытных
маклеров, совершивших не одну сотню сделок и имеющих в своем профессиональном
багаже большой опыт.
Учитывая отмену лицензирования риэлторской
деятельности, практически не осталось механизмов регулирования профессионализма
агентов по недвижимости. В общем-то, и лицензия не всегда была показателем профессионализма
и надежности, а клиент возвращался к тому агенту, который не просто помог ему
в решении «квартирного вопроса», а внимательно и с пониманием относился к его
условиям и в результате работы с которым он совершил выгодную, юридически грамотно
оформленную сделку в относительно короткие сроки.
Трудно не согласиться с тем, что в любой
сфере профессионализм определяется соответствием ожиданий клиента в отношении
желаемого результата, и тем, насколько в полном объеме ему была оказана помощь.
Каким же должен быть риэлтор, чтобы можно
было назвать его профессионалом в своей деятельности? Какие критерии использует
клиент и работодатель для оценки его как специалиста? Какие препятствия придется
ему преодолевать и что входит в круг решаемых им вопросов?
Попытаемся ответить на эти вопросы и составить
портрет профессионала - агента по недвижимости.
Содержание профессиональной деятельности
риэлтора.
Основную специфику работы риэлтора определяет
тот факт, что он является посредником между покупателем и продавцом квартиры.
Поэтому для успешной работы ему необходимо
найти и продавца и покупателя. Для этого агент осуществляет поиск потенциального
продавца квартиры с помощью компьютерной базы данных, находящейся на фирме, с
помощью телефона (во время дежурства в офисе фирмы) и из рекламных объявлений
в специализированных изданиях.
У опытных риэлторов существует свой круг
покупателей, которые постоянно к нему обращаются и рекомендуют его своим знакомым.
Следующим этапом является «прозвон» потенциальных
покупателей и предложение им заключить договор с фирмой на продажу квартиры, и
после устной договоренности, клиент приезжает на фирму для заключения договора
о продаже своей квартиры через фирму.
После официального заключения договора агент
начинает работу по продаже квартиры клиента: он размещает объявления в изданиях
о продаже квартиры, иногда развешивает объявления в районе, где продается квартира,
размещает информацию в сети INTERNET. Дальше в его задачу входит прием телефонных
звонков потенциальных покупателей, в ходе которых он договаривается о встрече
и так называемом «просмотре» квартиры. Каждого потенциального покупателя риэлтор
должен сопровождать при просмотре им квартиры.
После того, как найден покупатель на квартиру,
начинается оформление и подготовка всех документов к продаже квартиры. Это связано
с посещением таких организаций как ДЭЗ, попечительский совет, милиция, различные
диспансеры, БТИ и т.д.
После того как документы собраны, назначается
день сделки, в течение которого риэлтор сопровождает продавца и покупателя у нотариуса,
юристов, в банке, в комитете регистрации прав на сделки с недвижимостью.
После совершения сделки риэлтор следит за
выполнением продавцом и покупателем их обязанностей по своевременному выезду и
въезду из квартиры, прописки и выписки.
Только после того, как все переехали, прописались,
и агент по недвижимости получил свои комиссионные, работу можно считать почти
завершенной.
В течение еще долгого времени агент по недвижимости
отслеживает «судьбы» проданных квартир, и если возникают какие-либо трудности,
он призван их решить.
Характеристика основных «помощников» в деятельности
риэлтора.
Любая профессиональная деятельность проходит
в определенной среде, обязательно нацелена на результат, целенаправленна и обязательно
требует использования определенных средств труда. Знание цели, средств, особенностей
среды помогает профессионалу правильно ориентироваться в процессе выполнения деятельности
и наиболее успешно ее выполнять.
Таким образом, целью деятельности агента
по недвижимости является совершение сделки по купле-продаже квартиры, которая
выставлена на продажу клиентом. Исходя из описания содержания деятельности риэлтора,
можно заметить, что на любом из выделенных этапов работы сделка может, говоря
профессиональным языком, «сорваться». Поэтому целью работы является доведение
этого трудового цикла до конца, до последнего его этапа, а не выполнение какого-то
одного или нескольких этапов, хотя, в определенных отдельно оговоренных случаях,
именно выполнение определенного этапа и является самостоятельным заказом (так,
например, заказ на подготовку документов для регистрации или подбора квартиры
для покупателя).
Выше была рассмотрена объективная, заданная
внешними условиями, цель, субъективные же цели, которые возникают у каждого отдельного
специалиста, могут различаться у представителей этой профессии по мотивам, лежащим
в основе их деятельности. Можно выделить несколько мотивов, встречающихся наиболее
часто и лежащих в основе деструктивного профессионального поведения:
- получение материальной прибыли, так как
профессиональная деятельность является источником доходов (это может вести к тому,
что агент «хватается» за множество предложений, в итоге не доводя до конца ни
одну сделку) ;
- «спортивный интерес», когда начатая сделка
профессионалом не может быть оставлена незавершенной, так как нерешение возникающих
проблем отрицательно сказывается на самооценке риэлтора;
- хорошее времяпрепровождение – этот мотив
лежит в основе деятельности таких представителей этой профессии, у которых каким-то
образом уже решена проблема доходов.
Предметом деятельности агента по продаже
недвижимости, а именно того, с чем в общем смысле работает агент, является нерешенная
жилищная ситуация клиента. Именно ее агент посредством своей деятельности преобразует
в разрешенную, так как продуктом этой деятельности является заключенная сделка
купли-продажи недвижимости, что в свою очередь и разрешает жилищную проблему.
Для реализации целей и решения возникающих
задач, риэлтор использует целую систему средств труда в своей деятельности, к
которым можно отнести следующие:
1. Информационные средства: газеты, специализированную
литературу, источники, базы данных, содержащие информацию о продаваемых квартирах,
источники в сети Интернет, карты города, схемы метро, которые являются источником
информации о нахождении того или иного дома, планы БТИ, используемые для схематического
описания квартиры, компьютеры, содержащие базы данных об объектах недвижимости
и проводящие анализ состояния рынка недвижимости.
2. Средства взаимодействия с внешним миром:
телефон, посредством которого по большей части агент общается с клиентами и добывает
информацию. Это специально построенная информация, содержащая специализированные
характеристики объектов, от которой зависит выбор клиента квартиры. Это специально
разработанные формы документов, которые формализуют взаимоотношения агента и клиентов.
3. Выразительные средства поведения, речи:
так как в ходе своей работы риэлтор посоянно взаимодействует с людьми, он должен
обладать приятным голосом, хорошей дикцией и достаточным словарным запасом, знать
правила русского языка и искусно управлять своей речью (так как в большинстве
случаев первый контакт с клиентами происходит именно по телефону).
Он также должен обладать аккуратной внешностью
(опрятная одежда и прическа), не отталкивающими жестами, приятными манерами. Улыбка
должна быть его постоянным спутником.
4. Организм человека: профессия риэлтора
связана с многочисленными передвижениями, поэтому если у представителя этой профессии
отсутствует автоматическое средство передвижения, то необходимо помнить о больших
физических нагрузках, которые испытывают его ноги и сердце при ходьбе.
Так же может «страдать» зрение и слух от
сильных нагрузок при получении информации через эти каналы восприятия.
Выраженные психические отклонения не сыграют
положительной роли представителям этой профессии.
Нервная система должна быть устойчивой, так
как работа связана с постоянными эмоциональными перегрузками.
5. Накопленный опыт и знания: в ходе своей
работы, накапливая опыт, опытный риэлтор обобщает полученный опыт и формирует
некий образ идеальной сделки, идеального просмотра, идеальной квартиры. Это является
некими эталонами, которые регулируют его деятельность. У каждого агента формируется
мысленная схема-алгоритм его деятельности, которая помогает ему успешно выходить
из повторяющихся ситуаций и рационализировать его деятельность.
Так как процесс оформления сделки по купли-продажи
недвижимости регулируется важными юридическими правилами и документами, то риэлтор
должен обладать их знанием, помнить их. Так же существует определенный набор профессиональных
заповедей, которыми руководствуется представитель этой профессии.
В трудных ситуациях, с которыми риэлтору
приходится сталкиваться, он применяет сформированные им самим самоинструкции,
регулирующие как его поведение, так и психологическое состояние.
Как уже упоминалось, нельзя обойти стороной
те условия, в которых приходится работать риэлтору и не охарактеризовать ту среду,
в которой протекает его деятельность. Среда эта, в свою очередь, имеет несколько
уровней:
Социально-контактная среда.
Эта часть среды характеризует те социальные
условия, в которых работает профессионал, а также включает в себя тех людей, с
которыми ему приходится взаимодействовать в процессе работы. В профессии риэлтора
она представлена несколькими социальными группами.
- Во-первых, это непосредственные клиенты-продавцы
квартир. К этой же группе можно отнести покупателей и потенциальных покупателей
(которые так или иначе интересуются т квартирой), а также их представителей. То
есть эта группа представлена теми людьми, в которых риэлтор заинтересован и с
которыми он общается непосредственно долгое время.
- Во-вторых, это сотрудники различных организаций
(милиция, опекунский совет, ДЭЗ, БТИ, комитет по регистрации сделок), к которым
агент обращается для получения необходимой документации в ходе подготовки сделки
или для законного оформления сделки.
- В-третьих это коллеги по организации, с
которыми агент встречается во время дежурств и того времени, которое он обязательно
должен проводить непосредственно на рабочем месте. Сюда можно отнести не только
агентов по недвижимости, но и юристов, и консультантов, которые помогают риэлтору
в процессе работы.
- В–четвертую группу, как мне кажется, можно
отдельно отнести руководство организации и непосредственных руководителей: старших
менеджеров.
Знание психологических и коммуникативных
особенностей той или иной группы, а, главное, использование этих знаний в работе,
значительно оптимизирует взаимодействие с ними, и, как следствие облегчает достижение
цели.
Информационная среда.
Эта часть среды определяется типом
информации, с которой работает профессионал , поэтому в соответствии с выделенными
группами можно рассмотреть составляющие информационной части среды.
- Во-первых, это информация, которой оперирует
риэлтор в процессе взаимодействия с клиентами. Это информация о продаваемой квартире,
о состоянии рынка недвижимости, о существе процесса оформления сделки купли-продажи
квартиры.
- Во-вторых, это знание необходимой документации,
существа производимых действий, правил организации операций прописки-выписки,
регистрации в милиции. Эта группа содержит в себе профессиональную нормативную
информацию, с одной стороны, и знание неформальных отношений и неписаных законов
данных организаций, так как часто помогает в работе не столько формальный подход,
сколько умение «неформально» решить ситуацию.
- В-третьих это та информация, которой делятся
друг с другом коллег по работе, или которые получает риэлтор в ходе своей работы
о других, смежных с его профессией, областей деятельности (наследство, юридические
вопросы).
- В-четвертых, это те правила, нормы, которые
регламентируют деятельность работника непосредственно в рабочей обстановке: распорядок
работы, график дежурств, правила поведения на работе.
Информационная среда – важная составляющая
профессиональной среды, так как избыток или недостаток информации влияет на принятие
решения, и, в конечном счете, на исход сделки.
Представленное выше описание внешних составляющих
профессии риэлтора важная, но не единственная часть общей характеристики этой
профессиональной деятельности. Необходимо выделить и охарактеризовать агента по
недвижимости как источника активной деятельности, а именно определить психологические
характеристики, умения и знания, необходимые для успешного выполнения работы.
Психологическая характеристика агента по
недвижимости.
Итак, исходя из содержания и условий деятельности,
представители этой профессии должны быть людьми коммуникабельными, способными
удерживать и структурировать имеющуюся и постоянно меняющуюся информацию, терпеливыми,
умеющими распоряжаться своим временем и планировать свою деятельность.
Нельзя не сказать о профессиональных знаниях,
связанных с состоянием на рынке недвижимости, с детальным знание города и отдельных
его районов, преимуществах той или иной части города, с правовыми вопросами (наследство,
дарение), со знаниями рекламы и психологии. Также он должен владеть знаниями из
строительной области (планировка, типы домов).
Риэлтор должен обладать приятным голосом,
хорошей дикцией и достаточным словарным запасом, знать правила русского языка
и искусно управлять своей речью (так как в большинстве случаев первый контакт
с клиентами происходит именно по телефону).
Он также должен обладать аккуратной внешностью
(опрятная одежда и прическа), не отталкивающими жестами, приятными манерами. Улыбка
должна быть его постоянным спутником.
У агента по недвижимости должна быть хорошо
развита память. И кратковременная (так как зачастую при общении невозможно сразу
записать большое количество информации) и долговременная (так как на протяжении
долгого времени приходится иметь дело с одними людьми и постоянно помнить всю
информацию, касаемую их вопроса, помнить расположения домов и планировку квартир,
адреса и режимы работы различных организаций, имена людей).
Мышление риэлтора должно быть наглядно-образное
(то есть он должен уметь представить себе пространственное расположение дома,
планировку квартиры). Развитое творческое мышление (очень часто риэлтор попадает
в нестандартные ситуации на переговорах, в момент заключения договора) и умение
использовать прошлый опыт станут хорошими помощниками в решении поставленных задач.
Необходимо умение распределять свое внимание,
так как одновременно риэлтор имеет дело с несколькими сделками.
Риэлтор собирает информацию из газет, с телефона
или из базы данных. Таким образом, он постоянно находится в ситуации поглощения
все новой и новой информации. Вариантов этой информации огромное множество: одна
квартира содержит в информации о себе как минимум следующий набор параметров:
метро, кол-во комнат, площадь общая и жилая, площадь комнат, стоимость (продавца
и покупателя), состояние ремонта, особенности квартиры, информация о владельцах,
состояние документов, наличие балкона, телефона и всего остального.
Основная нагрузка при получении информации
ложится на глаза (при чтении газет и компьютерной базы данных) и уши (при получении
информации с телефонного дежурства), поэтому их профилактике необходимо уделить
особое внимание.
Риэлтор должен быть эмоционально-устойчивым
человеком, волевым, уметь «брать себя в руки». Если вдруг он – человек настроения,
то это качество должно компенсироваться сильной волей.
Агент по недвижимости должен быть нацелен
на результат и обладать таким качеством как стрессоустойчивость.
Агенту по недвижимости необходимо иметь благоприятное
расположение к людям, не иметь на них раздражения, спокойно воспринимать их достоинства
недостатки.
Важной характеристикой профессионального
агента по недвижимости является самоуважение и уверенность в собственных силах,
знаниях и умениях. Так как его прибыль напрямую зависит от него самого, ему следует
уметь «считать деньги», чтобы не остаться без прибыли.
Агент по недвижимости в то же время должен
быть несколько «жестким», так как излишняя жалость и сочувствие проблемам клиента
(например к «отсутствию у того достаточной суммы денег» ) может привести к тому,
что он останется в проигрыше, не получив своей прибыли.
Таким образом, можно сказать, что риэлтор
должен быть «разумным эгоистом», помогая клиентам решать их проблемы, возникающие
со сделкой, но в то же время и не забывать о себе.
Так как на длительный период клиент и агент
связаны «коммуникативными сетями», зачастую клиент предстает перед агентом со
всеми своими личностными, семейными и бытовыми проблемами, которые агенту иногда
приходится тоже выслушивать. Следовательно, профессиональный риэлтор должен уметь
расположить к себе клиента, чтобы сформировать у него потребность в общении с
ним. Но опять же в разумных пределах.
Наверно, можно не побоясь сказать, что ведущими
мотивами деятельности агентов по продаже недвижимости являются материальная прибыли
и интерес к своей работе. Каждый агент вырабатывает свою собственную тактику работы
с клиентами, но безусловно, что профессионалы ценят друг в друге прежде всего
профессионализм. Умения и знания в своей области, оперативность мышления в критических
ситуациях, умение «зацепить» и «раскрутить» клиента, проведение успешной (с минимальными
затратами и максимальной прибылью) сделки.
Как уже было сказано выше, риэлтор – профессия
творческая. Необходимость сделать так, чтобы выгодно было все трем сторонам сделки,
при этом чтоб все остались довольны совершенной покупкой-продажей, правильная
тактика в отношении обеих сторон в том, чтобы никто не узнал о сумме денег, полученной
другой стороной и самим агентом, -- все это обеспечивается творческим мышлением
агента по продаже недвижимости.
Профессионал-риэлтор должен обладать высокой
самооценкой, аутосимпатией, потому что уверенность в своих силах, знаниях и опыте
помогают в решении трудных ситуациях: он не должен сомневаться в выборе решения,
потому что часто возникающие проблемы требуют незамедлительного решения.
Он должен обладать знаниями о технологии
выполнения своей деятельности, правилах и «хитростях», которые сложились в данной
профессии.
Риэлтору очень важно осознавать место своей
профессии среди других смежных с ей профессий. Это важно для того, чтобы в своей
работе он мог обращаться к смежным профессиям и знать, где добывать необходимую
информацию в случае ее необходимости. Он должен обладать знаниями юридическими,
инженерными, психологическими, экономическими.
Риэлтор зачастую оказывается в ситуациях
отсутствия сделок. В эти моменты важную роль играет его саморегуляция: умение
собраться, не «опустить руки» в трудных критических ситуациях.
Так же важно во всем знать меру и во время
останавливаться, не увлекаясь особенно общением с клиентом, погружением в его
проблемы.
Важное качество, такое как самонастраиваемость
перед сделкой, тоже нельзя оставлять без внимания.
Профессия риэлтора связана с многочисленными
передвижениями, поэтому если у представителя этой профессии отсутствует средство
передвижения, то необходимо помнить о больших физических нагрузках, которые испытывают
его ноги и сердце при ходьбе.
Так же может «страдать» зрение и слух от
сильных нагрузок при получении информации через эти каналы восприятия.
В силу того, что эта профессия связана с
сильными эмоциональными перегрузками, представителя м ее рекомендуется не забывать
об отдыхе, уметь расслабляться, отвлекаться.
Возможна бессонница, психосоматические расстройства,
сильная физическая усталость.
Елена Макарова
Обсудить в форуме >>>
|
